Por: Cinthia Pasache Rodríguez (*). Gerente Comercial de Best Place to Live.
(*) Gerente comercial de Best Place to Live, certificación promovida en el Perú por Inteligencia y Data Capeco, Bachiller en Administración y Negocios Internacionales (UPC), MBA de ESAN Graduate School of Business. Con experiencia previa en banca. Docente a tiempo parcial en ESAN.
La adquisición de una vivienda representa una de las decisiones más importantes en la vida de una familia. En este contexto, el Estudio de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios 2024 revela una realidad alarmante: el 60% de los compradores no recomendaría a la empresa que les vendió su propiedad. Esta cifra pone de manifiesto que la insatisfacción no está necesariamente vinculada con el producto final, sino con la experiencia vivida a lo largo del proceso de compra, entrega y postventa.
Si bien la “experiencia del cliente” es un concepto ampliamente mencionado en los portales web de las empresas inmobiliarias, la realidad demuestra que muy pocas organizaciones la miden de forma sistemática. El estudio EPECI (Evaluación de Percepción de Clientes Inmobiliarios), desarrollado por Best Place to Live -plataforma de información que certifica a los mejores desarrolladores inmobiliarios en función de la satisfacción de sus clientes-, responde a esta necesidad y se posiciona como una herramienta clave para medir de forma técnica y profunda la experiencia del comprador.
Este estudio analiza cada etapa del journey del cliente inmobiliario a través de seis dimensiones principales: gestión de ventas, entrega, postventa, producto, proyecto y áreas comunes (Figura 1). El objetivo es contrastar la percepción del cliente con la autovaloración de las inmobiliarias, evidenciando los principales sesgos existentes.
